O Cliente Sempre Tem Razão... SQN!

Esse post foi publicado originalmente no antigo Blog do Corey e não necessariamente representa a atual opinião do autor.

Vejam o vídeo ao lado. Um francês, dono de restaurante francês no Paraná dando pití por um comentário negativo sobre seu restaurante no Trip Advisor. Engraçado, sem dúvidas, mas é um caso interessante de se analisar: o cliente sempre tem razão?

Minha resposta é um sonoro NÃO! Não, o cliente nem sempre tem razão. Essa história que o cliente sempre tem razão é furada, se sua empresa entrar nessa com certeza estará fadada a quebrar. O cliente é seu patrão, você deve sempre trata-lo bem mas jamais concordar com ele sob quaisquer circunstâncias.

O principal diferencial das minhas lojas é o atendimento, prestamos um serviço muito bom, bem superior a média do mercado, temos respeito pelo consumidor, tratamos todas as pessoas que colocam os pés dentro das lojas com educação, cordialidade, sorriso no rosto e principalmente boa vontade. O foco é resolver o problema do cliente de maneira que ele saia satisfeito, com aquela mercadoria que ele foi comprar e melhor, com a mercadoria mais apropriada pra realidade e necessidade dele, num prazo rápido e descomplicado. Parece propaganda revolucionária, certo? Pode até ser, mas o que fazemos nas lojas é somente o mínimo que deveríamos fazer, mas vivemos num ambiente tão cretino que qualquer coisa um pouco superior a média baixíssima da qualidade de serviço já nos coloca degraus acima da concorrência e mesmo durante crises há gente disposta a pagar um pouquinho mais pra ser bem atendido.

Então sempre fazemos tudo o possível pra deixar o cliente satisfeito e ele voltar, mas infelizmente vivemos hoje numa época de muito direito e pouco dever. Muitos clientes são espertinhos, querem levar vantagem em cima de tudo e na loja não é diferente. É aquela história, você dá um braço o cara quer uma perna. Esse tipo de cliente engraçadinho quebra a cara em minhas lojas, não há espaço pra eles, não preciso deles. Um exemplo: cliente que quer precificar produtos: um determinado produto custa 6, o cliente quer pagar 3 dizendo que no concorrente X ele paga 3. Porém o preço de custo é 4, sabemos que isso é mentira. Eu até poderia fazer um desconto e vender o tal produto por sei lá, 4,50; mas não faço isso. Para esses o preço é 6, quer quer, não quer vá embora. Para esses há uma gama imensa de concorrentes que queimam mercadoria achando que essa é a melhor estratégia. Prefiro vender menos, com margem de lucro maior que no fim das contas deixa a mesma quantia no caixa com muito menos carga de trabalho.

Temos uma política de troca ao estilo americano: a ordem é trocar mercadorias sem "por quês", mas dentro da legislação e regras da empresa que estão extremamente explícitas. Se você compra um elefante na minha loja e quer trocar no dia seguinte por 1 camelo, ok, nós faremos a troca com um sorriso no rosto, devolveremos a diferença em dinheiro (todos sabem que um camelo é muito mais barato que um elefante) mesmo que a compra fora feita com cartão de crédito. Não ligo pra mixaria, não fico arrumando probleminha pra dificultar a vida do meu cliente. Não temos mínimo pra passar no cartão de crédito como a maioria das empresas inventa ter (sim, não existe bloqueio nos POS de cartão, isso é invenção da empresa pra forçar venda). Não ficamos com cara de bunda quando um cliente dá uma nota de 50 pra cobrar 1 (perguntamos educadamente se não tem mais trocado ou se tem algum valor pra facilitar), a obrigação de toda loja é ter troco. Tenho 10 mil reais empatado na forma de moedas e trocados e isso não é mais que obrigação.

Mesmo pensando em todos esses detalhes, sempre haverá gente insatisfeita. Fui acionado na justiça por não lançar uma venda de menos de 50 reais no CPF de um infeliz (nota fiscal paulista), num acordo extra judicial lancei mais de 500 reais no CPF do chorão pra compensar esse erro. O cara continuou com o processo, fui acionado novamente. Pra resumir a história meu advogado virou o negócio contra o infeliz, alegou que ele estava agindo de má fé e somente em busca de alguma indenização. Agora o processado é ele, semana que vem teremos uma audiência. O cara quis crescer subindo nas minhas costas se fodeu, ele é quem tem uma bucha pra resolver agora.

Entenda uma coisa, você jamais agradará todo mundo, você sempre pegará algum aproveitador pela frente, portanto é impossível se blindar contra esse tipo de problema. O que pode ser feito é tentar agradar a maioria, seguir pela média. O cliente tem razão até o ponto que começa a sua razão e jamis deve-se deixar o cliente passar por cima disso.

Não conheço o francês do vídeo, muito menos o restaurante dele (aliás, nem faço questão porque comida francesa é horrível, puta que pariu, pior que a mistureba nojenta francesa só os peixes crus dos japoneses (foi mal aí japonesada, mas sua comida é osso...), vou no Paris 6 só pelas sobremesas), acho que ele tem um ego inflado o que pode atrapalhar o julgamento sobre o negócio, porém, não podemos deixar de lembrar que opinião de Trip Advisor está longe de ser algo fiável. Sem dúvida ele é um excelente site de reviews, mas como tudo o que tem a mão do ser humano sem nenhuma forma de controle, é também um covil de gente chata e reclamona. Se o paraíso estivesse no Trip Advisor, com certeza teria gente reclamando que é um lugar chato e sem graça... Tem gente que disse aqui mesmo nesse blog que não viveria nos EUA porque não tem graça viver num bairro planejado, com asfalto perfeito e sem pessoas fazendo funk na rua... Depois dessa não duvido de mais nada.

O resumo do objetivo dessa postagem é: 1) se você tem uma empresa, seja legal com seus clientes mas jamais deixem-os montarem nas suas costas, se a coisa engrossar, deixe-os resolverem na justiça. 2) não seja um cliente idiota, comerciantes não são otários, não farão (ou pelo menos não deveriam fazer) tudo por um cliente. Tenha bom senso nas suas críticas e se tiver um elogio, não esqueça de faze-lo.